Quy trình bảo hành

CÔNG TY TNHH MAI GIA THÀNH
Số: 04/QL-MGT/2025
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Cần Thơ, ngày 22 tháng 05 năm 2025

QUY TRÌNH

V/v: Bảo hành sản phẩm tại Công ty TNHH Mai Gia Thành

Căn cứ vào nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi khách hàng, Công ty TNHH Mai Gia Thành ban hành quy trình bảo hành sản phẩm như sau:

1. MỤC ĐÍCH

Đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật trong thời gian còn hạn bảo hành. Nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ của cửa hàng.

2. PHẠM VI ÁP DỤNG

Áp dụng cho tất cả sản phẩm điện thoại di động được bán ra tại cửa hàng hoặc nhận sửa chữa có kèm chính sách bảo hành.
Áp dụng với bộ phận tiếp nhận bảo hành, kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.

3. ĐIỀU KIỆN BẢO HÀNH HỢP LỆ

Sản phẩm còn thời hạn bảo hành (căn cứ theo phiếu bảo hành/hóa đơn mua hàng/tem điện tử).
Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất hoặc lỗi do sửa chữa trước đó (nếu còn hạn bảo hành sửa).
Sản phẩm còn nguyên số IMEI, tem niêm phong (trừ trường hợp do kỹ thuật viên cửa hàng tháo ra trong lần bảo hành trước).

4. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH

Sản phẩm hết thời hạn bảo hành.
Bị rơi vỡ, vô nước, can thiệp phần mềm/phần cứng trái phép.
Tem bảo hành/tem niêm phong bị rách, cạo sửa, mất số IMEI.
Lỗi do sử dụng không đúng cách theo hướng dẫn.

5. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN BẢO HÀNH

Bước 1: Kiểm tra sản phẩm

Nhân viên kiểm tra sơ bộ tình trạng máy, số IMEI, hóa đơn hoặc phiếu bảo hành.
Ghi nhận tình trạng máy thực tế (trầy xước, vỡ kính, hư cảm ứng…).

Bước 2: Xác định điều kiện bảo hành

Đối chiếu với điều kiện bảo hành hợp lệ.
Nếu không đủ điều kiện: tư vấn hướng sửa chữa có phí, hoặc trả lại máy nguyên trạng.

Bước 3: Tiếp nhận bảo hành

Lập phiếu tiếp nhận bảo hành (ghi rõ lỗi, tình trạng máy, thời gian xử lý dự kiến).
Ký nhận giữa hai bên (khách hàng và nhân viên tiếp nhận).

Bước 4: Xử lý bảo hành

Kỹ thuật viên kiểm tra chi tiết và thực hiện sửa chữa/đổi trả theo chính sách.
Ghi nhận quá trình xử lý vào hệ thống quản lý bảo hành.

Bước 5: Giao trả sản phẩm

Kiểm tra lần cuối trước khi bàn giao.
Khách hàng ký nhận vào phiếu bàn giao.
Nhân viên tư vấn thời gian bảo hành lại (nếu có) cho linh kiện thay thế.

6. THỜI GIAN XỬ LÝ BẢO HÀNH

Tối đa 03 – 07 ngày làm việc đối với sản phẩm có sẵn linh kiện.
Đối với trường hợp phải gửi hãng hoặc chờ linh kiện: báo trước thời gian cụ thể cho khách hàng.

7. TRÁCH NHIỆM CÁC BÊN

Khách hàng: cung cấp thông tin chính xác, hợp tác trong quá trình bảo hành.
Nhân viên: kiểm tra kỹ lưỡng, giải thích rõ ràng, không đùn đẩy trách nhiệm.
Bộ phận kỹ thuật: trung thực, đúng quy trình, lưu lại hình ảnh nếu cần đối chiếu.

Nơi nhận:

Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận CSKH
Lưu VP

ĐẠI DIỆN CÔNG TY
GIÁM ĐỐC
(đã ký)

Mai Ngọc Ân